Αριστείδης Τσίγκρας, Head of Business Excellence & Customer Experience, Chiesi Hellas
Ο όρος πελατοκεντρικότητα ακούγεται έντονα στον φαρμακευτικό χώρο το τελευταίο διάστημα και για κάποιους μπορεί να προκαλεί ερωτήματα, αφού μπορεί να θεωρηθεί τουλάχιστον άστοχο να αποκαλεί κανείς «πελάτη» τον ιατρό και ακόμα περισσότερο τον ασθενή.
Για εμάς όμως στην Chiesi Hellas έχει πολύ συγκεκριμένο νόημα και αξία, καθώς αποτελεί, προτεραιότητα να θέτουμε τον ασθενή και την υγεία του στο επίκεντρο. Ως επαναπιστοποιημένος B Corp βιοφαρμακευτικός όμιλος, η κατανόηση των αναγκών του ασθενή είναι ζωτικής σημασίας για την έρευνα και ανάπτυξη καινοτόμων φαρμάκων και υπηρεσιών για μια βιώσιμη ανάπτυξη.
Οι ιατροί έχουν κεντρικό ρόλο σε αυτή την προσπάθεια, δεδομένου ότι επηρεάζουν τη ζωή των ασθενών και ως εκ τούτου αποτελούν για εμάς πολύτιμο συνεργάτη και πηγή ανεκτίμητων πληροφοριών σχετικά με την καθημερινότητα και τις ανάγκες αυτών και επομένως φάρο για το μελλοντικό εταιρικό στρατηγικό σχεδιασμό.
Έχοντας έναν πολύ φιλόδοξο στόχο να γίνουμε η πιο θαυμαστή πελατοκεντρική εταιρεία στον φαρμακευτικό χώρο και έχοντας συναισθανθεί πόσο δύσκολη είναι η ζωή των ασθενών, των φροντιστών τους, αλλά και των επαγγελματιών υγείας στο ταξίδι προς τη θεραπεία, είμαστε αφοσιωμένοι στον μετασχηματισμό και την αναβάθμιση της εμπειρίας όλων των εμπλεκόμενων μερών, διαμορφώνοντας μια πελατοκεντρική κουλτούρα σε όλον τον οργανισμό. chiesi
Διαφοροποίηση και καινοτομία
Υπάρχουν τεράστιες ανάγκες σε αυτό τον τομέα και η προσπάθεια κάλυψης αυτών μπορεί να είναι σημαντικός παράγοντας εταιρικής διαφοροποίησης και καινοτομίας. Ξεκινώντας, λοιπόν, να επιδεικνύουμε ενσυναίσθηση, ενεργητική ακρόαση και ενδιαφέρον για την καθημερινότητα και τις δυσκολίες του επαγγελματία υγείας και του ασθενή μπορούμε και πρέπει να κάνουμε τη διαφορά.
Θέλουμε και πρέπει να αλληλοεπιδρούμε με ακεραιότητα και εμπιστοσύνη και να κινητοποιούμε όλες μας τις δυνάμεις προς έναν κοινό στόχο για να ικανοποιούμε στον μέγιστο βαθμό τους πελάτες μας και να θέτουμε τις ανάγκες τους στο επίκεντρο, προσπαθώντας να κάνουμε το καλύτερο γι’ αυτούς. Καλωσορίζουμε την αλλαγή και συνεργαζόμαστε σε όλα τα επίπεδα για να επιτύχουμε πιο γρήγορα τον στόχο μας.
Την περασμένη χρονιά, μέσω της υλοποίησης του παγκόσμιου προγράμματος Interstellar, το οποίο βραβεύτηκε στα UX|CX awards 2022, στην κατηγορία «Best in Health & Pharma», δημιουργήθηκε στην εταιρεία τμήμα Customer Experience και η νέα ομάδα, σε συνεργασία με όλα τα τμήματα της εταιρείας και την υποστήριξη της διοίκησης, ξεκίνησε να υλοποιεί μια σειρά από δράσεις και πρωτοβουλίες.
Voice of the Customer…
Το τρίπτυχο «Ακούω, Μαθαίνω, Ενεργώ» αποτελεί βασικό πυλώνα στην προσπάθεια αυτή. Ακούμε τη φωνή του πελάτη (Voice of the Customer), μεταφέρουμε την πληροφορία στον οργανισμό, προσδιορίζουμε τις βασικές αιτίες, επιλύουμε προβλήματα και καινοτομούμε ανταποκρινόμενοι στις ανάγκες των πελατών μας.
Μας κάνει υπερήφανους και μας φέρνει ένα βήμα πιο κοντά στο όραμά μας, ο σχεδιασμός, η υλοποίηση και η υποστήριξη δράσεων, όπως το εκπαιδευτικό πρόγραμμα «Ενσυναίσθηση, Ενδυνάμωση, Επικοινωνία». Πρόκειται για πρωτοβουλία της Ελληνικής Πνευμονολογικής Εταιρείας, που πραγματοποιείται με την ευγενική χορηγία της Chiesi Hellas, με στόχο τη βελτίωση της επικοινωνίας ιατρού – ασθενούς. Επίσης, ιδιαίτερα ενδιαφέρουσα είναι και η πρωτοβουλία #ΖωήμεΧΑΠ της Ελληνικής Πνευμονολογικής Εταιρείας με την ευγενική χορηγία της Chiesi Hellas η οποία παρέχει ένα σετ ασκήσεων που μπορούν να κάνουν οι ασθενείς με ΧΑΠ στο σπίτι τους, ώστε να βελτιώσουν τη φυσική τους κατάσταση.
Το να προσφέρουμε μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη αποτελεί δέσμευση για εμάς, στην οποία πρέπει να είμαστε συνεπείς και παρόντες.
Πηγή: healthpharma.gr
